Chaque mois, tous les clients ayant eu recours à une intervention sur site ou ayant fait appel à nos service d'assistance téléphonique sont susceptibles d'être contactés afin de répondre à une enquête de satisfaction.

Ces enquêtes sont menées de façon aléatoire sur le fichier client. Une fois complétés, les questionnaires sont compilés et analysés afin d'apporter, si nécessaire, des réponses ou actions correctives à nos processus.

Le graphique présente l'évolution mensuelle de la satisfaction clients sur 13 mois. Les notes sont étalées de 0 à 10 selon le niveau de satisfaction.

Indice sur 10 calculé à partir des 943 réponses aux enquêtes menées de mai 2018 à mai 2019 suite à un contact avec nos services d'assistance (hotline, télémaintenance et interventions sur site)

     Nos points forts :     

• Professionnalisme, compétence, pédagogie et connaissance des produits
• Bon relationnel
• Personnel efficace et à l'écoute 
• Télémaintenance proposée lorsque le problème nécessite une résolution autre que par téléphone

     Nos axes d'amélioration :     

• Manque de communication lors de la résolution d'incidents (problème identifié, planning de résolution de l'incident, ...)
• Difficulté à obtenir un interlocuteur en hotline au premier appel en période de forte activité
• Contrôle a posteriori de la bonne résolution de l'incident

C’est un outil très simple permettant de mesurer la fidélité, le pouvoir de recommandation et la qualité de nos services. Il s'agit d'une méthode qui a l’avantage de pouvoir être suivie dans le temps et de mesurer le taux de satisfaction des clients.

Cet indicateur est basé sur une question unique notée de 1 à 10

Pour l'année 2018, le NPS moyen extremIT est de 74, en hausse de 4 points par rapport à 2017, preuve de la satisfaction de nos clients !